Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap di Horison Hotel
Abstract
Horison Hotel adalah salah satu hotel yang ada di wilayah Pematangsiantar. Penelitian ini
dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan di bidang perhotelan sehingga menuntut pihak
pegelola untuk bisa mempertahankan usaha yakni mempertahankan pelanggan. Tujuan
dilaksanakan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan; bentuk fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility),
jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan yang menjadi dasar
atas keputusan menginap pada pengunjung Horison Hotel. Penelitian ini adalah penelitian
deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 75 responden
yang merupakan konsumen Horison Hotel. Berdasarkan hasil dari pengolahan data penelitian,
maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Horison Hotel telah memberikan
kepuasaan kepada pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari hasil uji koefisien determinasi (R2)
Angka R Square (????2) sebesar 0,407 menunjukkan bahwa karakteristik kualitas pelayanan (X)
mampu menjelaskan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 40,7%. Sedangkan sisanya sebesar 59,3
% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian in
References
Manajemen Pemasaran:Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT.
Prenhallindo.
[2] Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
[3] Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan pertama,
Penerbit Alfabeta, Bandung.
[4] Tjiptono, Fandy. dan Chandra, Gregorius., (2004), Service Quality & Satisfaction, Edisi 2,
ANDI, Yogyakarta.
[5] Gasperz, V. 2007, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
[6] Ariani, D. Wahyu, 2009,Manajemen Operasi Jasa Edisi Pertama,Yogyakarta : Graha Ilmu.
